3 Müşteriden 1’i Çağrı Merkezinden Memnun Değil

3 Müşteriden 1’i Çağrı Merkezinden Memnun Değil
UNIQ tarafından , Barem’e yaptırılan ve Türkiye’de bir ilk kez gerçekleştirilen araştırma sonuçları, çağrı merkezlerinden müşteri hizmeti alan her 3 müşteriden birinin aldığı hizmetten memnun olmadığını, memnun olan her iki müşteriden birisinin ise markayı mutlaka başkalarına tavsiye edeceğini ortaya koydu.

Çağrı Merkezlerine eğitim ve danışmanlık hizmeti sunan UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, Türk tüketicisinin nabzını tutan ‘’Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi’’ araştırması sayesinde müşteri ve çağrı merkezi arasındaki ilişkinin bir marka için ne kadar hayati önem taşıdığını tüm detayları ile ortaya koymuş oldu.

Araştırmanın çarpıcı sonuçlarını kamuoyuna açıklayan UNIQ CEO’su Alp Kohen, araştırmanın bugüne kadar Türkiye’de fazla sorgulanmayan ve bilinmeyen konulara ışık tuttuğunu söylüyor; ‘’Türkiye Çağrı Merkezi sektörü hızla büyüyen ve pek çok fırsatı içinde barındıran önemli bir sektör. Ancak bu sektörü derinlemesine anlayacağımız, çağrı merkezi ile müşteri arasındaki ilişkinin marka algısına, sadakatine olan etkisini ölçümleyebileceğimiz veriler yoktu. Bugüne kadar bu konularda deneyimlerimiz ve yurt dışı kaynaklı araştırmalar ile varsayımlar ortaya koyuyorduk. Türkiye’de ilk kez çağrı merkezi müşteri deneyiminin markaya etkisini ortaya koyan bu araştırma sektörümüz için çok önemli bir kaynak olacak.’’

Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi araştırması, tüm Türkiye’yi temsilen CATI yöntemiyle 800 kişi ile yapılan görüşmeler ile gerçekleştirildi. Türk tüketicisinin çağrı merkezi deneyimi konusunda nabzını tutan ve ilk kez yapılan araştırma sonuçları 3 ana başlıkta incelendi: Müşteri Hizmetleri (Gelen Çağrılar), Telefonla Satış ve Pazarlama (Giden Çağrılar) ve Şikayet Yönetimi.

A – Müşteri Hizmetleri:

Sunulan hizmetten memnun muyuz?

Araştırma sonucuna göre Türk tüketicisinin yaklaşık yarısı Çağrı Merkezlerinden memnun olduğunu belirtiyor (%54) ancak her 3 müşteriden birisi de memnun olmadığını söylüyor. Müşteri Temsilcilerinden memnuniyet ise Çağrı merkezlerine oranla daha fazla. Katılımcıların %68’i Müşteri Temsilcilerinden memnun olduklarını belirtmiş.

Memnuniyetsizlik paylaşılıyor mu?

Kötü haber şu ki memnun olmayan müşterilerin %65’i mutsuzluğunu başkalarıyla paylaşıyor. Araştırma sonucuna göre paylaşma yöntemi ise %79 oranında başkalarına sözel olarak anlatmak olarak gözlemleniyor.

Memnun müşteriler ise daha sessiz, sadece %49’u olumlu deneyimlerini paylaşıyor.

Müşteri hizmetleri ile ilgili temel memnuniyetsizlikler nedir?

Araştırma verileri şu konuya dikkat çekiyor: Çağrı merkezleri, müşterilerin en temel beklentisi olan ‘ulaşılabilirlik’ konusunda zayıf. Memnuniyetsizlikte ilk sırada canlı birine bağlanabilmek için uzun süre kuyrukta beklemek yer alıyor. Bekleme süresi konusunda 100 kişiden 47’si  memnun değil.

Sesli yanıt sisteminden her 10 kişiden 3’ü memnun değil. Müşterilerin bekleme müziği konusunda da memnuniyetsizlikleri gözlemleniyor: Hatta bekleme fon müziğinden 100 kişiden sadece 31’i memnun.

Bir diğer temel beklenti de işin ilk aramada çözülmesi. Bu beklenti, çağrı merkezlerinin başarı kriterini belirleyen en önemli unsurlardan biri. Araştırmaya göre ‘ilk aramada işim çözüldü’ diyenlerin oranı sadece %54.

Müşteri hizmetlerinin marka üzerinde önemli bir etkisi var

Çağrı merkezlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimler markaya da doğrudan yansıyor. Araştırmada çağrı merkezindeki deneyiminden memnun olan her iki kişiden biri (%53) markayı tavsiye edebileceğini belirtiyor.  Buna karşılık marka sadakatini kaybedenlerin %81’inde çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğu gözlemleniyor.

B – Telefonla Satış ve Pazarlama:

Çağrı Merkezi tarafından arandığımızda durum nasıl?

Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi tarafından aranılan her 10 müşteriden 6’sı hiçbir işlem yapmıyor, 3’ü dinlemeden telefonu kapatıyor, sadece 1 kişi işlemi tamamlıyor.

Çağrı merkezi tarafından aranma deneyiminden memnun ve çok memnun olanların oranı %36, neredeyse her 2 kişiden biri ise memnun olmadığını ifade ediyor. Memnun olmayanların yarısı bu deneyimini paylaşırken, memnun olanların sadece %37’si memnuniyetini paylaşıyor.